随着10日晚“双11”第二波电商促销的开启，今年快递业务量高峰随之到来。据江苏省邮政管理局预测，11月11日和14日将分别出现全年的揽收和投递峰值。预计整个“双11”期间（1日-16日）全省邮件、快件处理量将达到12.3亿件。

件量暴增，末端服务是否能跟得上？去年“双11”期间，新华日报《取货烦：“最后一公里”怎么变长了？》一文关注快递末端派送痛点。如今，这个问题破解了吗？记者经过调查发现，不少快递企业已有“配送上门”的服务意识，但落实到执行层面，仍困难重重。

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进步：有些快递包裹直送到家了

“与去年同期相比，今年确实有不少快递包裹可以送到家了”，家住南京市建邺区双闸路的陈蕊有明显的感受。

每年“双11”都是她为家里囤日用品的时候，5公斤装的洗衣液、1公斤装的洗发水，还有动辄10公斤起的米、油……11月1日第一波促销，她就入手了不少。去年，为了方便去小区门口的快递驿站拿快递，她特意给家里添置了一辆小推车。每天晚饭后的时间，小区里常常见到和她一样拉着小推车去快递驿站取快递的邻居。但今年“双11”，这辆小推车竟然很少用。原因是，一些比较重的包裹都被快递员主动送货上门了。她总结了一下：“在天猫超市、京东官网买的日用品都直接送上门了。还有一些比较贵的商品，例如化妆品，一般是由顺丰速运或京东物流配送，也会在电话联系后送上门。”但是，还有一些快递包裹，仍被直接放在了小区门口的快递驿站，在收到取件短信之前，陈蕊甚至都不会接到快递员的征询电话。

陈蕊觉得，这已是令人欣喜的进步了。“至少，我们消费者懂得了，如果需要送货上门，应该在哪家电商平台购物，或者选择哪家快递公司。”

陈蕊的直觉是对的，“送货上门”已被一些电商平台视为赢得客户的砝码。今年10月中旬，天猫便宣布：今年“双11”将成为有史以来“送货上门”力度最大的一次。承担天猫主要快递服务的菜鸟物流也宣布，今年“双11”将送货上门列为最重要的事情之一。菜鸟“双11”项目总指挥李武昌说，除了在全国300多个城市为天猫超市提供送货上门外，全国250多城的天猫国际包裹也会送上门。与菜鸟供应链深度合作的米面粮油、乳饮酒水等重货，以及家电，家装和冷链等商品，菜鸟也会提供送货上门、送装一体、化冻包赔等服务。为了保障送货上门，今年“双11”前夕，菜鸟在分拨中心、配送站和菜鸟驿站增加了10万名短期用工人员。

隐忧：包裹也有了“鄙视链”

但是，随着“双11”快递旺季的到来，包裹量暴增、人手紧张，一些快递网点无力兑现天猫超市送货上门的承诺。家住南京市建邺区嘉业阳光城小区的刘纯告诉记者，她在天猫超市买的洗发水，并没有享受到送货上门的服务，要自己去丰巢快递柜取。刘纯有些困惑：“天猫超市去年还能送货上门的，今年怎么就不送了呢？”

相比有主动服务意识的菜鸟、京东、顺丰等快递公司，其他几家通达系的快递公司仍然维持着去年的做法，快递员派件时即不提供送货上门的服务，也极少主动征求收件人的意见。南京星雨华府小区业主唐女士今年“双11”遇到一件令她啼笑皆非的事：“我买了许多东西，有二十多个包裹。这些包裹大都是某通、某达的，不仅不送货上门，还把包裹放在一些奇怪的地方让我们去取，比如南门大屏下竟然也成了取货点”，她拿起手机，短信显示：“您的快递已到达南门大屏下，请及时来取。”

陈蕊觉得，今年，快递包裹似乎也有了鄙视链。一些高单值的和来自大型电商平台的包裹，处于鄙视链顶端，被特别优待，享受到了“送货上门”的专属服务。但另一些单值较低的包裹，被批量处理，末端服务缺失。“可以想象，当我买下一件9块9包邮的商品时，它们会被批量打包送进快递公司，又被批量转运，最后被批量放进快递驿站。我也挺理解，这么便宜的快递费，不值得快递员跑腿送到客户家门口，甚至都不值得给收件人打一个电话。”

一位业内人士指出，快递费的价格正是能否“送货上门”的关键所在。为什么会有那么多超低价快递包裹的存在？原因是前几年各快递公司为了争抢大客户而打起的价格战。他举例说，“以前，一位快递员每天最多派送200单，而现在，最多时要派送1000单。那么，是不是快递员的工资增长了五倍呢？并不是，甚至增长了一倍都没有，原因就是这些低价快件的派费极低。如果这样的低价快件也送货上门的话，快递员的时间完全不够用。”

快递派送末端痛点有望破解

投送快递件“扔了就跑”“门口签收”；没经同意，快递就被放在快递柜或快递驿站；还没收到快递，订单就显示“被签收”……诸如此类的快递行业不规范行为有望受到相关法规约束。

今年1月7日，国家邮政局发布关于《快递市场管理办法（修订草案）》（征求意见稿）公开征求意见的通知。该征求意见稿提到，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。而经营快递业务的企业投递快件，应当告知收件人有权当面验收快件，由收件人查看快件外观。征求意见稿还提出，经营快递业务的企业存在抛扔快件、踩踏快件或者以其他方式造成快件损毁的，未经用户同意代为确认收到快件或者擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的，未按照与用户约定的收件地址投递快件的等情况之一的，由邮政管理部门责令改正，予以通报批评，并可处3000元以上1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。

江苏省邮政管理局市场监管处杨月新告诉记者，为保障收件人的权益，主管部门对快递公司的低价竞争是严格监管的。“价格战最终损害的是用户的利益。因为快递的价格低了，企业为了压缩成本，服务质量肯定会降低。”他说，快递价格战目前还是存在的，主要是在一些业务聚集、数量较大的地区，快递企业称之为“产粮区”，例如像浙江的义乌小商品市场、江苏的宿迁花木市场、南通的家纺市场，都是容易发生价格战的地方。他指出，近两年，快递企业价格战逐渐在减少，向更高级竞争方式在转变，各企业纷纷推出不同的特色服务、细分市场。

快递派送末端虽然快递小哥是执行者，但在“最后一公里”的问题上，他们大都是被动而为。快递价格战也伤害到快递员的利益。对多家快递企业的一线快递员深入了解后，记者发现，薪资待遇稳定、每天的派件量适中、能亲自上门接触到客户的快递员，幸福指数较高。而“双11”期间，那些人们只能在物流信息中的看到名字却从未见过面的快递员，往往由于派件量巨大而超负荷工作着。11月11日，江苏省邮政管理局向大家发出呼吁：高峰期间，广大快递员工作负荷重、投递压力大，室外作业十分辛苦，请给予更多包容和理解。

“手机一点，快递到家”，快递已经成为人们生活中不可或缺的一部分。如今，快递业在科技的加持下，速度是越来越快了，但“快而不递”所引发的客户困扰，也是快递行业必须要去面对和破解的紧迫课题。

新华日报·交汇点记者 刘霞

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