人工客服在遭到客户刁难甚至辱骂时，如果“硬刚”回去会怎样？近日，中国裁判文书网的一则人事争议案例，引发关注——

案例显示，2019年，广东中山顺丰速运有限公司客服叶某某在处理一客户投诉时，客户情绪激动，多次质疑“公司收费为什么那么高”，并带有辱骂性语言。

叶某某一时没忍住，“硬刚”回去，在回复中有“我妈已经死了，你不用骂我妈”“犯错的是我们公司，跟我们有什么关系，跟我妈有什么关系”“你可以骂我，你骂我妈干嘛”等内容。

(资料图)

2020年1月8日，公司以出现辱骂性语言、服务态度恶劣为由，要求解除劳动合同。

任职长达16年的叶某某不服，于是向中山市第二人民法院提起诉讼。

一审判决：公司赔偿30万

中山市第二人民法院认为，虽然公司相关规定约定劳动者不论何种理由辱骂客户的，用人单位可以解除劳动合同，但通话录音显示叶某某在处理客户投诉时，由于客户多次辱骂其已故直系亲属，产生“你要先去死”的不当用语，属于事出有因，尚不违反职业道德和严重违反劳动纪律。

公司适用前述约定认定叶某某辱骂客户并解除劳动合同，缺乏合理性依据，故法院认定中山顺丰公司违法解除劳动合同。

法院判决公司支付原告叶某某2019年11月、2019年12月工资差额5977.19元、违法解除劳动合同的赔偿金307840元。

公司不服，向中山市中级人民法院提起上诉。

二审判决：驳回上诉维持原判

中山市中级人民法院认为，叶某某在客服过程中被客户辱骂至亲后导致情绪激动，确实存在一些不当和不规范言语，但并没有与客户对骂，言行尚未超出一个公民和一个公司员工被辱骂之后正常的应激反应，公司单方解除与叶某某的劳动合同的做法，缺乏足够的正当性和合理性。

中山市中级人民法院驳回上诉，维持原判。

对此，公司还是不服，继续向广东省高级人民法院申请再审。

高院裁定：驳回再审申请

广东省高级人民法院认为，叶某某虽然有使用不规范语言，但尚属于针对辱骂语言的一般应对，尚未超出一般公民以及公司员工被辱骂后所作出的正常反应范围。

高院裁定：驳回公司的再审申请。

三级法院的判决均是支持叶某某，让不少网友直呼“爽文”。也有人提醒，记得多体谅客服的工作。

（综合裁判文书网、每日经济新闻）

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