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美国斯坦福大学和麻省理工学院针对一家技术企业的最新研究结果显示，聊天机器人等人工智能(AI)工具可提升技术支持员工平均14%的劳动生产率。

据美国消费者新闻与商业频道(CNBC)25日报道，上述调查为期一年，调查对象是《财富》杂志500强榜单上一家软件企业的5000多名员工，他们主要在菲律宾从事客户支持工作。

调查结果显示，负责技术支持的员工使用对话式人工智能工具后，平均工作效率提高14%；“新手和低技能员工”的工作速度则能提升35%。

在某些时候，人工智能可替代实际工作经验。有两个月工作经验的客服员工使用人工智能工具后，业绩与有6个月工作经验、不用人工智能的客服员工业绩相当，甚至超过后者。

另一方面，人工智能工具对“经验丰富或高技能员工”的帮助不明显，有时还会分散他们的精力。

该研究报告共同作者、麻省理工学院博士候选人琳赛·雷蒙德说，人工智能提高工作效率对入门级或入职早期的员工尤为明显。企业可利用最优秀、最聪明的员工训练人工智能工具，然后转化成建议提供给其他员工。

雷蒙德说，研究并非有意探寻“人工智能是否将取代人类员工”，只是得出结论，即技术将帮助人类更有效地同时完成多项任务，并以更快速度处理更复杂问题。

她说，优质快速工作能让客户更满意，进而让他们对客服员工态度更友善，也有助于增进客户黏性。

另一共同作者、斯坦福大学“以人为中心的人工智能研究所”数字经济实验室主管埃里克·布林约尔松说，几乎所有层级的人类员工都可从人工智能获益，“可能超过半数美国员工将明显受这些工具影响”。

他说：“我不认为生成式人工智能将取代人类员工，但使用生成式人工智能的员工将取代那些不使用的人。”（卜晓明）

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