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交汇点讯 “如果按照政策答复‘办不了’，也没有错，但我们还是多方想办法，帮群众解决了问题。”“当办事市民有情绪时，我们能不能主动倒上一杯温水，给一点暖意？”10月20日，南京市江宁区政务服务“好差评”沙龙上，两个区级部门、10个街道的代表，各拿出一个“好评”案例、一个“差评”案例，分享获得“好评”的经验，探讨处置“差评”的办法。

记者旁听发现，“好评”案例共性明显——积极主动为办事者着想。考虑到有些市民办事时带着孩子，政务大厅开辟儿童阅读区；老人报销医药费，发票却没带齐，工作人员与老人子女视频通话，请对方传来电子发票；接到市民电话咨询后，工作人员主动告知所需材料，并在线上预审。邹女士到麒麟街道便民服务中心办理失业金申领业务时，工作人员查看邹女士缴费基数后，凭经验判断失业金核定金额不准确，遂向相关部门反映，重新核算后为邹女士避免了6960元的损失。邹女士给了五星“好评”，称赞工作人员把群众的事当自己的事，而且业务素质非常高。

“两件事情都不在我们权限内，为什么一件事得到‘好评’，另一件事却得到‘差评’？”这引发江宁街道便民服务中心工作人员李涵思考。一对聋哑夫妻到该中心办事，他们所办业务如果线下办，需要到参保地建邺区去办，但也可以通过“我的南京”App办理，工作人员主动帮他们用手机办了业务，收获“好评”。还有一次，窗口工作人员告诉办事者张先生，所办业务权限不在街道，并给张先生提供了联系电话，供他咨询。张先生认为，窗口人员虽然态度不错，但对办事流程不熟悉，如不能办业务也可以告知需要带哪些材料，不应该让办事人自己咨询，因此给了“差评”。李涵说：“我们后来分析，张先生到窗口时已经等了一段时间。这提醒我们今后更要做好引导服务，在为市民取号时多交流、问清来意，确定此项业务是否在中心办理，避免人家空等。”

作为全国“好差评”标准试点地区，江宁区2020年起在区、街道、社区全面开展“好差评”工作，目前累计收到“好评”（非常满意、满意、基本满意）719319条，“差评”（不满意、非常不满意）73条。

江苏政务服务领域全面推行“好差评”制度。2021年度省级政府一体化政务服务平台能力评估数据表明，江苏省级政务服务“主动评价率”全国第一。10月起，江苏实行《政务服务差评处置工作规范》，进一步提高“差评”处置工作质效，切实发挥“好差评”制度监督作用。

党的二十大报告提出，着力解决好人民群众急难愁盼问题，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平。沙龙上，南京市江宁区行政审批局副局长陈跃林说，区、街道的政务服务窗口，大量办理与群众生活息息相关的事情。“好差评”是推动服务优化的重要措施，政务人要研究怎样把“差评”转为“好评”，不断做精做细服务。沙龙上的坦诚交流、自我剖析，有助于发现共性问题，也有利于通过一个特殊办件的圆满处理形成一类问题的解决方案，“沙龙还会继续举办”。

新华日报·交汇点记者徐冠英文/摄

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