信访事项平均办理时长由2017年的20.5天缩短至14.5天，群众满意率提高到96.7%；编制发布省级地方标准6项、系统标准12项；60个县（市、区）、189个乡镇（街道）人民来访接待中心建成“人民满意窗口”先进单位，5个县（市、区）获评首批全国信访工作示范县（市、区）；涌现出党的二十大代表、全国“人民满意的公务员”、全国“最美公务员”王颖和全国“最美信访干部”白国龙等一批先进典型……12月14日，全省信访系统领导干部学习会在苏州召开，亮出全省信访五年工作“成绩单”。

完善制度，

以标准化促进规范化

(相关资料图)

一些基层信访工作存在着按照经验处理信访事项的现象，缺乏相应的工作规范，导致同类信访处理结果不一、办理业务不规范、专业化程度不高、群众满意度偏低。如何通过标准化促进信访工作规范化？2018年10月，省政府信访局局长姜金兵提出信访系统标准化建设，围绕窗口建设、业务流程、处理依据、业绩评定等主要工作领域，研究确立业务标准，解决以往工作中业务不规范、专业化程度不高的问题。

最先见效的是“人民满意窗口”。2019年，《“人民满意窗口”创建规范》成为江苏省地方标准，也是信访领域的全国首个地方标准。随后，《信访网格化管理工作规范》被列为江苏省地方标准、江苏阳光信访信息系统应用标准化验证模块。

去年，修订《江苏省信访条例》，突出信访人权利与义务并重，在全国省级信访立法首次明确“总体性”“个性化”的国家机关信访工作职责，对信访事项提出与受理、信访事项办理、信访工作责任制等作出详细规定。

“标准化管理后，接访、办访的效率和质量明显提升。”省政府信访局接访处张慧介绍，由于全程规范操作，信访部门形象变好了，疏导和化解力度也变强了，信访事项平均办理时长由2017年的20.5天缩短至14.5天，信访工作更加优质高效。

畅通渠道，

源头化解矛盾

为破解信访接待“单位分散”、信访处理简单“回娘家”等问题瓶颈，多地正建设“信访超市”，全口径受理群众所有来访事项，推动信访问题和矛盾纠纷一站式接收、一揽子调处、全链条解决。

12月14日，记者在苏州市吴江区社会矛盾纠纷调处化解中心看到，1.1万平方米的中心里，10个重点部门集中常驻、9个部门轮换入驻、其他涉事部门随叫随驻，司法鉴定、心理咨询、律师团队等第三方社会力量专业性机构进驻中心。吴江区信访局接访科宋巍用民工讨薪给记者举例，原先，信访、司法、人社、住建等部门距离较远，民工有时需要在多部门来回跑。现在四部门都入驻中心办公，接访后四方可第一时间会办。

在南京市溧水区，8个镇街全部建成矛盾调解分中心，112个村（社区）矛调代办点建设全覆盖，55个职能部门协同响应，努力实现“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交”。

“阳光信访”信息系统最先在我省推广使用并走向全国。我省还是全国首个以地方性法规的方式，对网上信访进行规范，倡导信访人通过国家机关设立的网络信访受理平台提出信访事项。去年，我省又投入800余万元，推进“阳光智慧信访”工程。

从“阳光信访”到“阳光智慧信访”，有何改变？省政府信访局信息中心殷骏介绍，升级后的网上大厅进一步优化投诉界面，增设网上投诉智能引导，为了方便老年群体，增加了语音播报、字体放大等“无障碍浏览”服务。如果老人不会打字，可通过“一键式”信访自助服务终端语音投诉、咨询。如果还不会，还可请驻点信访代办员帮忙。为增强透明度，方便群众监督评价，升级后的系统全方位公开信访办理情况，将网上信访查询、跟踪、监督机制向来访、来信、电话信访延伸，让所有渠道信访事项都能通过网络终端等进行查询。针对转送、交办、受理、办理、答复等关键环节，开通手机短信通知和客户端提醒功能，让群众能实时掌握信访事项办理进程。

化解积案，

压实责任协同发力

镇江市润州区冯某因自建房补偿、举报社区干部等问题，信访12年。区和街道两级信访部门对冯某案件多次复核，区纪委对其反映的干部作风问题多次调查，并于2019年7月4日告知其反映问题不属实，但冯某性格固执，为解开他的心结，润州区、街道、社区三级干部除耐心细致地解读相关政策和法律法规，还在节假日上门对其进行慰问，为其房屋进行水电改造，消除安全隐患，并协调民政部门和医保部门缓解其老母亲的医药费用问题。今年中秋，信访干部再次上门时，冯某主动提出不再通过任何形式上访。

信访积案的成功化解，是全省信访系统“治理重复信访、化解信访积案”工作成效的缩影。“正视历史形成的各类问题，勇于担当，对诉求合理、长期没有化解的信访积案集中攻坚。”姜金兵介绍， 2020年9月以来，我省开展重点矛盾化解攻坚战、集中治理重复信访化解信访积案专项行动、城乡建设领域信访问题专项整治，组织各地各部门对各类重点矛盾和突出问题大排查大起底，逐件交办、明确责任、跟踪督办，因案施策、因人制宜，一大批“骨头案”得到彻底化解。

新华日报·交汇点记者 杨昉

关键词： 信访工作