1月3日，江苏省消保委发布了2022年消费投诉和消费维权舆情分析报告。2022年全省消保委系统共计受理维权投诉278827件，同比增长30.2%，接待消费者来访和咨询81.7万人次，为消费者挽回经济损失近3.87亿元。舆情数据方面，共监测到江苏消费维权舆情1190953条，占消费类舆情信息总量的19.97%，总体呈波状走势。

投诉数据方面，2022年江苏省商品类投诉达180017件，占受理总量的64.56%，同比增长49.24%；其中日用商品类、家用电器类和食品类为商品类投诉前三位，问题主要分布在质量、合同及售后服务三个方面。

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服务类投诉达98810件，同比增长5.7%。其中，生活、社会服务类投诉较为突出，高达41508件，占服务类投诉总量的42%，其中以合同问题投诉最多；销售类投诉跃居第二位，问题主要集中在合同、售后服务及其他；其次房屋装修及物业服务。

具体来说，2022年消费投诉热点有哪些？

（一）家政服务行业问题引担忧

家政服务业是服务行业的重要组成部分。全省消保委系统2022年全年接收到的关于家政服务消费投诉达355件。舆情数据则显示，关于家政服务相关的舆情信息28095条。家政服务投诉主要集中在以下几个方面：家政公司涉嫌虚假宣传；从业人员素质参差不齐；售后服务差，影响消费体验。

投诉案例：消费者王女士向江苏省消保委投诉称，2022年5月和某家政公司签订小时工合同，缴纳中介服务费3600元，服务期限一年。

阿姨服务期间因个人原因，自动离职。与该家政公司沟通后，新阿姨上门，天数不长，又说工作时间有冲突。再次联系公司时，却迟迟不派工。消费者急需小时工长期、有效的帮助，认为家政公司这种无效的服务严重影响到了家庭的生活，因此诉求退还半年中介服务费1800元。和家政公司协商，对方不同意退费。省消保委接诉后，多次协调，最终企业同意退还消费者中介费用1300余元，消费者表示满意。

根据《消费者权益保护法》第二十四条之规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理义务。本案中某家政公司与消费者王女士签订了中介服务合同，应该切实履行合同内容，为王女士寻找合适的用工阿姨。但该家政公司迟迟不肯继续派工已然有违合同约定，消费者对此主张返还一定的中介费用有其合理性，可以得到支持。

（二）快递行业投诉问题较多

省消保委系统2022年全年接收到的关于快递行业投诉达到2425件。舆情数据则显示，本年度关于快递消费相关的舆情信息34917条。快递消费问题主要集中在以下几个方面：物流速度慢，快递不“快”；快件丢失、损坏索赔难，保价服务“形同虚设”；服务态度、水平有待提高，快递公司售后机制不健全。

（三）教育培训行业问题集中

从儿童艺能培训再到成人技能培训、考公考研培训这几年热度不减，省消保委系统2022年接收到的关于教育培训行业的消费投诉1822件。舆情数据则显示，全年关于教育培训的舆情信息30429条。

从投诉内容和舆情监测来看，教培行业的消费投诉问题主要集中在以下几个方面：涉嫌虚假宣传，不按合同约定履行义务；诱导贷款消费；机构收费容易退费难。

投诉案例：去年3月份，消费者黄女士来电投诉称，在某舞蹈机构报名课程，但该机构无法提供老师相关资质证书，同时也不开具发票。后期因舞蹈老师不能保证孩子每周一节课的正常上课，想要退费，但该机构要强制扣掉百分之三十的违约金。而且合同的公章是无效公章，营业执照上的公司已显示注销。综上，要求该机构无条件退还剩余费用遭拒绝。

江苏省消保委接到投诉后，积极与商家协商，最终商家同意不扣消费者违约金，退剩余费用10000元。消费者黄女士对此调解结果满意。

《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”本案中舞蹈机构和消费者签订了合同，双方应当按照合同约定履行相应内容。因机构一方原因不能保证孩子的正常上课要求，消费者想要退费并不算单方违约，无责任解除合同有调解的余地，最终舞蹈机构在不扣除违约金的情况下退还剩余费用。

（四）防疫物资投诉持续增长

受疫情影响，今年关于口罩、卫生清洁和医药用品等防疫物资的消费投诉较多。2022年江苏省消保委收到关于防疫物资投诉共计861件，舆情数据显示，全年关于防疫物资的舆情信息38096条。

综合投诉内容和舆情监测，防疫物资的消费投诉主要反映出以下几个问题：发货慢，预售时间长；商家虚假宣传、产品以次充好；部分不良商家哄抬物价，产品价格虚高。

（五）医美消费领域仍需重视

近年来，医美消费逐渐走向大众视野，行业发展如火如荼，却也难免出现问题。2022年江苏省消保委收到的关于医美消费投诉共计2108件，舆情数据显示，全年关于医美消费的舆情信息38714条。结合投诉和舆情监测内容，关于医美投诉主要包含以下几个问题：资质缺乏问题严重；医美机构涉嫌虚假宣传，存在诱导消费；维权举证难，消费者主张权利不易。

投诉案例：今年5月，消费者顾先生向无锡市消费者权益保护部门投诉称，自己妻子2、3个月前在某医美机构打了3针美容针，付款165000元。该机构不肯提供营业执照、资质证书，也不肯提供消费清单、合同、发票等，投诉人无法得知具体打的是什么针，用了什么药，价格是否相符。投诉人现对价格有疑义，要求退费。

经调解，被投诉方考虑到投诉人消费体验及其妻子孕期不能继续接受服务等事实，退还投诉人20000元作为补偿，投诉人表示认可，双方达成一致意见。

《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”医疗美容行为毕竟是一种医疗诊治行为，具有一定的风险性。根据相关法律法规要求，医疗美容机构需要有营业执照、具备《医疗机构执业证》等；而医疗美容医师则需要取得执业证书以及相应年限的临床经验等。因此消费者在进行医美项目时一定要关注机构和医师的资质，提高风险和维权意识。

新华日报·交汇点记者 许海燕 洪叶

关键词： 消费投诉 受理投诉