上到万元以上的大型家电，下到三五百元的小电器，商家在销售时经常会以“免费上门安装”作为促销手段吸引消费者，然而在真正安装过程中，却又会各种提醒你家电安装中需要二次消费，安装电视机要交“挂架费”，安装空调要交另外的管线费，还有水管费、打孔费等各种费用。说好的免费上门安装却又刮起“二次收费”风，让众多消费者内心不痛快，甚至产生大量投诉。

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说好的免费安装被多次“加价”

市民郭女士最近正在装修位于宏运大道旁的一套房子，陆续购买了不少家居用品及电器，为省去安装烦恼，她一般都会选择提供免费上门安装服务的商家，“好在大部分商家都会提供这类服务。”但最近的几次安装却让她感到了烦恼，“不少安装师傅上门后，都会或多或少额外收取不同名目的费用。”

5月8日，她花359元购买的小厨宝到货并开始安装，按照约定，安装师傅上门提供免费安装服务，“事前为了方便安装，我还特地把地漏接了一个三通接头，方便水龙头及小厨宝排水。”师傅上门安装过程中，拿出原装两根软管说“这种水管也可以用，但是塑料材质的用久了容易渗漏水，建议换金属的，20元一根，两根40元”。她想想自己不太懂还是按照师傅的建议换吧。后来师傅又跟她说小厨宝有个减压管无法排水，需要另外安装一个25元的小三通接头，她跟师傅确认后也只好按照师傅的建议去做，“尽管只是安装一个三四百元的小厨宝，说好的免费上门安装最后还是被收费了65元。”她说这个已经算少的了，前几天安装电视，师傅上门服务需要将电视挂在墙体上，包括挂架费在内一共收了300多元，“不少免费上门安装都要二次收费，各种不同名目的费用，如果不按照师傅说的办，又担心如他们所说后面真出现一些使用问题。”

在社交平台上，关于提供免费上门服务却实际收取各种费用的视频、图片、笔记数量众多，从网友反应看，这类现象发生在家电行业的比较多，有网友表示，打孔收费、支架收费、管线收费，说好的免费安装上门了却一步步收费，那为何不事先确定好这些收费项目呢？而在某在线投诉平台上，有关“免费上门安装实际收费”的投诉也相当多。

免费上门安装是一种促销手段

实际上，免费上门安装已经成为大多数家居用品尤其是家电行业的服务标配，商家在开展销售促销时也多会把提供“免费上门安装”作为一个营销形式吸引消费者。昨天中午，记者登录电商平台发现，从数千元甚至上万元的家居用品到三五百元的小家电，绝大多数商家都提供“免费上门安装”服务。比如一款家用即热式管线机，尽管售价只有299元，但商家同样承诺会提供“免费上门安装”。

吴文龙从事家电安装服务已有多年，据他介绍，大部分家电商家都会提供免费上门安装，但那是在正常情况下的安装，一般不包括安装所需的额外材料费用。从安装师傅角度讲，也希望完全免费给用户安装好，“但不同家电的安装环境不一样，比如有的家电安装管线长度不够，有的需要额外打孔等。”他说，超出正常使用的材料或者超出正常的作业范围，他们会收取一定的费用，“我们一般会跟用户说清楚这些费用产生的原因，按照规定收费，并得到用户理解。”

不过对用户来说，既然是“免费上门安装”，那就应该做到真正的免费并保证安装的商品能正常使用，不能以“免费安装”为噱头产生家电安装的二次消费。有消费者觉得，安装电视机要交“挂架费”、空调要交“管线费”、热水器要买“水管、弯头”，另外甚至还有打孔费、高空费等名目繁多的费用，“而且他们是专业的，如果用户不交这些费用，师傅说以后出了质量问题不好负责等，让你不得不选择交费了事。”

也有业内人士表示，之所以收取一定费用，有些是商家的额外收入，通过这种二次消费手段，额外获取利润，与商品的低价促销进行冲抵，弥补商品一次销售时的利润。

专家：商家不能要求消费者二次消费

据专业人士介绍，这几年从家用电子电器投诉数据看，因售后安装产生的投诉远多于产品自身质量问题。一份有近3000名消费者参与的数据调研结果显示，用户在购买电器时产品价格是购买关键决策因素，占比达86%，对产品售后与维修服务的关注度仅为14%。商家强调优惠，弱化售后安装材料费用的情况，也促使此类消费纠纷频发。

“二次消费不合理。”江苏联盛律师事务所吴曙光律师表示，商家“免费上门安装”条款属于“格式条款”。民法典第498条规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。”消费者对“免费上门安装”的通常理解是“免费上门安装，无需另外支付费用”；商家的理解是“上门安装免费，安装材料不免费”，根据前述法律规定，应当作出不利于商家的解释，商家不能要求消费者二次消费。

那么该如何面对“二次消费问题”呢？吴曙光律师认为，首先，消费者在购物时就要擦亮眼睛，线下购物时向导购问清楚“安装材料是否免费”，线上购物时，要点击商品“详情”页，仔细查看商品介绍，看清楚是否有“安装材料收费”的提示，如果没有把握，联系在线客服询问清楚，做到未雨绸缪、防患未然。其次，一旦遇到“二次消费问题”，及时联系商家，明确告知拒绝“二次消费”，如果商家不同意，可通过消费投诉举报平台解决。如果是线上购物，还可选择“七天无理由退货”进行退货。最后，如果通过前述方法不能解决，可选择通过法律途径解决。

金陵晚报/紫金山新闻记者 王国俊

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